萧岗食品配送人员管理制度

配送人员管理制度QFc萧岗食品配送
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第一章 总则QFc萧岗食品配送
为规范服务行为, 确保服务质量, 提高客户的满意程度, 树立 企业良好的社会形象从而 创立企业服务品牌,特制定本制度。QFc萧岗食品配送
一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意 的服务既是公司自身发展 的基本策略, 也是公司必须承担的责任, 更是社会和行业发展的必然, 持续提高服务水平和 服务质量是公司 经管理的重要工作之一。QFc萧岗食品配送
二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色 的服务满足客户期望,树 立“绿色物流城市配送”的服务宗旨,把 “客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下,公司将致力于形象品牌 建设,为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配送服务。QFc萧岗食品配送
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第二章 送货服务行为规范QFc萧岗食品配送
1、发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。QFc萧岗食品配送
2、着装标准整洁,保持个人清洁卫生。QFc萧岗食品配送
3、 送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间, 进入顾客家 前先力度适中的敲门 /按动 门铃问好, 进入顾客家里是应穿鞋套, 并 避免气踹嘘嘘的现象, 以饱满的精神热情面对顾客。QFc萧岗食品配送
4、 服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热 情周到。QFc萧岗食品配送
5、尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问 题有问必答,耐心解释,要 做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。QFc萧岗食品配送
6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错 或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉QFc萧岗食品配送
意,并谦虚的接受顾客批评。QFc萧岗食品配送
7、 遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况 下,灵活处理事件。QFc萧岗食品配送
8、 第一次送货无人接货时的服务:送货无人收货时, 联系顾 客, 约好第二次送货时间, 或送到顾客指定地方; 无法和顾客取得 联系时与客服主管联系, 了解原因, 确定联系不上后 按公司规定程 序处理。QFc萧岗食品配送
9、 验收货品质量有问题时的服务:送货当场发现的, 属于质 量问题的, 要帮助顾客做 好换货登记工作;不是当场发现,顾客反 映有质量问题的,做好详细登记,承诺在 24小时 内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。QFc萧岗食品配送
10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务:发现货品外包装 破损,顾客要求调换时 礼貌用语:“对不起,由于货品搬运环节过 多,使货品包装破损,给您添麻烦了,我拿回去 给您调换,下次给 您送回,行吗?”退回货品应尽早送回。QFc萧岗食品配送
11、 订单出错时的服务:联系客服主管,确认订单出错的原 因。因客服人员的原因出 错的,征求顾客意见,是否要退货。顾客 拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的, 做好顾客的解释 工作。QFc萧岗食品配送
12、禁止收取顾客任何赠品及财物。QFc萧岗食品配送
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第三章 送货服务用语规范QFc萧岗食品配送
1、拨出电话时,语言标准为:QFc萧岗食品配送
a 您好!请问你是 xxx 先生 /女士吗?QFc萧岗食品配送
b 我是萧岗食品配送公司的送货人员。QFc萧岗食品配送
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c 我们大约在 xxx 时将你所购买的 xxx 送到。QFc萧岗食品配送
d 给你添麻烦了,谢谢!QFc萧岗食品配送
c 再见!QFc萧岗食品配送
2、接听电话时:QFc萧岗食品配送
a 您好,我是 xxx 公司的。QFc萧岗食品配送
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b 请问您需要什么帮助?QFc萧岗食品配送
c 请您稍等,我们会尽快为你服务,您所购买的商品将于 xxx是送到。QFc萧岗食品配送
d 再见 ! 3、上门服务的语言标准:QFc萧岗食品配送
a 您好!请问你是 xxx 先生 /女士?QFc萧岗食品配送
b 我们是萧岗食品配送公司的员工,这是给你送的 xxx 。QFc萧岗食品配送
c 请问我们帮您将 xxx 放在哪个位置?QFc萧岗食品配送
d 我能为您 ?? (开箱时所用语言) 。QFc萧岗食品配送
e 这是我们应该做的,谢谢您光顾我们萧岗食品配送公司,希望有机 会再能为您服务,谢谢!QFc萧岗食品配送
f 再见!QFc萧岗食品配送
备注:节日里应致以问候语,例如:节日快乐!新年快乐!过 年好!等等。QFc萧岗食品配送
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第四章 服务忌语QFc萧岗食品配送
1、喂!你的货到了,快点拿去。QFc萧岗食品配送
2、货没错就快点签字。QFc萧岗食品配送
3、我不晓得,你问我们公司。QFc萧岗食品配送
4、我要赶时间,你快点收货。QFc萧岗食品配送
5、不是我管的,不要问我。QFc萧岗食品配送
6、谁管的事你找谁去。QFc萧岗食品配送
7、有意见你找领导。QFc萧岗食品配送
8、我就这个态度,怎么样?QFc萧岗食品配送
9、你找谁都没用。QFc萧岗食品配送
10、有本事你就去投诉,我才不怕你。QFc萧岗食品配送
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